عملکرد شاخص فنی




6. میانگین مدت زمان حضور در صف ( Average Time in Queue )

ارزیابی عملکرد ویزیتور؛ چگونه ارزیابی درستی از نیروهای فروش داشته باشیم؟

ارزیابی عملکرد تیم فروش معمولا برای مدیران این بخش کار پرچالشی است. چرا که گاه باید تصمیم‌های سختی در مورد عدم همکاری با یکی از اعضای تیم بگیرند یا آنکه بخواهند حوزه فعالیت یکی از آنها را تغییر دهند. این کار خصوصا برای سازمان‌هایی مانند شرکت‌های پخش که به شکل مستقیم و از طریق بازاریابی حضوری اقدام به فروش کالا می‌کنند پرچالش‌تر است. چرا که گاهی اوقات تعیین شاخص‌های فروش حضوری و ارزیابی عملکرد ویزیتورها پیچیده می‌شود.

هر چه باشد مدیر فروش باید شاخص‌هایی برای تیم فروش و زیرمجموعه خود داشته باشد. این شاخص‌های فروش می‌توانند بعد از مشورت با اعضای تیم تعیین شوند. سپس مدیر فروش و هر کدام از اعضای تیم فروش باید این شاخص‌ها را به شکل روزانه، ماهانه و چند ماهه بررسی کرده و نقاط ضعف و قوت را شناسایی کنند.

اما چه شاخص‌هایی را می‌توان برای ارزیابی عملکرد فروشنده و تیم فروش در نظر گرفت؟ این شاخص‌ها در بازاریابی حضوری و برای فروشندگان حضوری و ویزیتورها چگونه است؟ در این مقاله با ما همراه باشید تا به مهم‌ترین فاکتورها برای تعیین شاخص‌های کلیدی عملکرد فروش با تاکید بر شرکت‌های پخش مویرگی بپردازیم.

ارزیابی عملکرد فروش چیست و چرا هر تیم فروش به آن نیاز دارد؟

بد نیست ابتدا گذری به تعریف شاخص‌های کلیدی عملکرد داشته باشیم. شاخص‌های عملکرد معیاری از وظایف و فعالیت‌های یک کسب‌وکار یا کارمندان است. آنها اغلب قابل اندازه‌گیری بوده و می‌توانند در طول روز، هفته، ماه یا سال اندازه‌گیری شوند. این معیارها ردیابی می‌شوند و محدوده‌ها برای شناسایی عملکرد ایده‌آل هر فرد انتخاب می‌شوند.

یک کسب‌وکار از شاخص‌های کلیدی عملکرد برای تعیین اینکه آیا نتایج آنها با اهداف تعیین شده مطابقت دارد یا خیر استفاده می‌کند. اگر یک شاخص عملکرد کمتر از محدوده تعیین شده باشد، این نشان‌دهنده عملکرد ضعیف است. اما اگر نتیجه‌ای در محدوده آن یا بالاتر از آن باشد، کسب‌وکار در حال تحقق اهداف خود یا فراتر از آنها است.

معیارها مهم هستند. زیرا به کسب‌و‌کارها کمک می‌کنند عملکرد واحدها و افراد مختلف را ارزیابی کنند و تصمیم‌گیری خود را براساس تجزیه و تحلیل خود از معیارها اطلاع دهند. برای نمونه، اگر یک کسب‌وکار ماه به ماه شاهد کاهش درآمد است، قصد دارد فعالیت‌های خود را بررسی کرده تا منبع مشکل را مشخص کرده و آن را حل کند.

برای هر بخش از سازمان می‌توان معیارها و شاخص‌های کلیدی عملکرد مرتبط با آن واحد را در نظر گرفت. برای نمونه شاخص‌های کلیدی عملکرد در بخش منابع انسانی یک سازمان می‌تواند میزان نگهداشت نیروی انسانی یا جذب نیرو انسانی با تجربه باشد.

بخش فروش نیز مانند سایر بخش‌ها نیازمند تعیین شاخص‌های کلیدی عملکرد فروش است. چه بسا تعیین این شاخص‌ها در بخش فروش بسیار مهم‌تر باشد. چرا که عملکرد تیم فروش می‌تواند بر روی تمام بخش‌های سازمان تاثیرگذار باشد.

فروش را می‌توان بازی با اعداد دانست. اما اعداد به تنهایی نمی‌توانند بیانگر عملکرد فروش و تیم فروش باشند. در بسیاری اوقات نه تنها داده‌های مربوط به فروش کم نیستند، بلکه فراوانی داده‌ها می‌تواند باعث سردرگمی مدیران فروش برای ارزیابی عملکرد نمایندگان فروش شود.

میزان درآمد و کسب سود می‌تواند شاخص خوبی باشد. اما از آن مهم‌تر تمرکز بر فرایندهایی است که منجر به ایجاد این نتایج شده است. تمرکز بیش از حد بر اعداد و ارقام در بسیاری اوقات می‌تواند شما را از ارزیابی منصفانه تیم فروش دور کند. ما در ادامه به فاکتورهایی اشاره می‌کنیم که به شما کمک می‌کند تا شاخص‌های بهتری را به عنوان شاخص‌های تیم فروش در نظر بگیرید.

فرایند را بررسی کنید نه صرفا نتایج کلی

اگرچه هر کدام از نیروهای فروش باید شاخص‌های عددی برای هر بازه زمانی داشته باشند، اما بهتر است علاوه بر آن فرایندها و چگونگی انجام فعالیت‌ها را نیز رصد کنید. تمرکز بر فرایندها کمک می‌کند تا با چالش‌ها و اصطلاحا گلوگاه‌های فروش بیشتر آشنا شده و برای برطرف کردن آنها اقدام کنید.

در واقع شما باید هر کدام از نیروهای فروش را در فرایندهای مختلف فروش بررسی کنید. ممکن است برخی از آنها در مراحل ابتدایی عملکرد خوبی داشته باشند، اما مشکل آنها در نرخ تبدیل و تبدیل سرنخ به فرصت باشد.

فروشندگان را در برخی مراحل فروش همراهی کنید

یکی دیگر از روش‌ها برای ارزیابی عملکرد نیروهای فروش این است که آنها را در برخی جلسات فروش حضوری همراهی کنید یا آنکه در تماس‌ها و جلسات آنلاین با مشتریان همراه آنها باشید.

این کار اگرچه ممکن است برای برخی از نیروهای فروش استرس‌زا باشد، اما به شما این امکان را می‌دهد تا از نزدیک و مستقیم با نقاط ضعف و قوت آنها آشنا شوید و ارزیابی عملکرد بهتری را داشته باشید.

از هماهنگی اعضای تیم فروش اطمینان حاصل کنید

در بسیاری از اوقات تیم فروش، تیم نیست. بلکه مجموعه‌ای از افراد هستند که کنار هم جمع شده‌اند. آنها ویژگی‌های لازم برای یک تیم را ندارند و ارتباط و هماهنگی چندانی با هم ندارند و از فعالیت‌ها و اقدامات یکدیگر بی‌اطلاع هستند.

مجموعه این موارد می‌تواند بر تمام اعضای تیم اثر منفی بگذارد و ممکن است شاخص‌های عملکرد فروش به این دلیل در وضعیت خوبی نباشد، نه آنکه افراد وظایف خود را به خوبی انجام نمی‌دهد. وظیفه هماهنگی و همراستا شدن تیم معمولا بر عهده مدیر فروش است.

از افراد در جایگاه مناسب استفاده کنید

به عنوان مدیر یا سرپرست فروش باید با استعدادها و توان نیروهای زیرمجموعه خود آشنا باشید تا بدانید که در چه موقعیتی و در کدام فعالیت‌ها و فرایندها از آنها استفاده کنید. ممکن است استعداد یکی از نیروهای شما برای فروش تلفنی مناسب‌تر باشد تا فروش حضوری و ویزیتوری یا برعکس.

استفاده از افراد در جایگاه نامناسب و عدم توجه به استعداد و توانایی آنها باعث می‌شود تا آنها نتوانند به شاخص‌های کلیدی فروش دست پیدا کنند.

شاخص های ارزیابی عملکرد ویزیتور

مهم‌ترین شاخص‌های کلیدی عملکرد برای هر فروشنده یا ویزیتور چیست؟ (با تاکید بر فروش مویرگی)

تا اینجا به اهمیت ارزیابی عملکرد تیم فروش و فاکتورهای انتخاب شاخص‌های کلیدی عملکرد نیروهای فروش اشاره کردیم. در ادامه قصد داریم تا به تعیین درست این شاخص‌ها با تاکید بر فروش حضوری و مویرگی بپردازیم.

ارزیابی عملکرد ویزیتور یکی از اصطلاحات ویزیتوری و پخش مویرگی است که احتمالا بسیار نام‌آشنا است. این فرایند در فروش مویرگی ممکن است با فروش در سایر کانال‌ها مانند فروش آنلاین تفاوت‌هایی داشته باشد که باید به آنها توجه کرد. از جمله شاخص‌های کلیدی عملکرد برای ویزیتور می‌توان به شاخص نسبت جذی مشتری، شاخص نسبت فروش به هر مشتری، میزان فروش و تعداد مشتریان اشاره کرد.

شاخص نسبت جذب مشتری

تمرکز این شاخص بر جذب مشتری است و طبیعتا هر اندازه یک نیروی فروش بتواند مشتری بیشتری جذب کند، عملکرد مطلوب‌تری در این شاخص جذب می‌کند. اما مسئله به این سادگی نیست و نکاتی وجود دارد که حتما باید به آنها دقت کنید.

گاهی اوقات بررسی ارزیابی عملکرد دو ویزیتور یا نیروی فروش نشان می‌دهد که یکی از آنها نسبت به دیگری موفقیت بیشتری در شاخص جذب مشتری داشته است. اما اگر بیشتر بررسی کنیم متوجه می‌شویم که موضوع و بخش فعالیت یکی از آنها نسبت به دیگری پرچالش‌تر و سخت‌تر بوده است. با یک مثال در فروش و پخش مویرگی این موضوع را بیشتر بررسی می‌کنیم.

فرض کنید که یک ویزیتور یا نیروی فروش حضوری در مدت یک ماه برای سازمان 25 مشتری جذب کرده، اما یکی دیگر از نیروهای فروش در همین بازه زمانی 21 مشتری را جذب کرده است. با بررسی بیشتر متوجه می‌شویم که منطقه فعالیت ویزیتور اول دارای تعداد مشتری بیشتری بوده و به همین دلیل توانسته تعداد بیشتری نیز جذب کند.

شاخص نسبت فروش به هر مشتری

این شاخص‌ بیانگر قدرت ویزیتور در فروش محصولات سازمان است. دو نیروی فروش را در نظر بگیرید که یکی از آنها 32 مشتری را به سازمان معرفی کرده و 16 میلیون فروش داشته است. اما دیگری 24 مشتری را جذب کرده و 14 میلیون تومان فروش داشته است.

با یک ضرب و تقسیم ساده مشخص می‌شود که شاخص نسبت فروش به هر مشتری برای ویزیتور اول 500 هزار تومان و برای ویزیتور دوم 538 هزار تومان است. بنابراین در ارزیابی عملکرد فروشنده و ویزیتور دوم امتیاز بیشتری کسب می‌کند.

شاخص میزان فروش

این شاخص را می‌توان ساده‌ترین شاخص برای ارزیابی عملکرد ویزیتور و تیم فروش دانست. چرا که صرفا میزان ریالی فروش را مدنظر قرار می‌دهد و به سایر موارد توجه نمی‌کند. این شاخص بیشتر برای برخی سازمان مانند شرکت‌های پخش مواد غذایی که مشتریان آنها زیاد و پراکندگی یکسانی دارند، مناسب است.

شاخص تعداد مشتریان

این شاخص به تعداد مشتریانی که نیروهای فروش جذب کرده‌اند اشاره می‌کند، اما بدون آنکه حجم خرید و تعداد مشتریان بالقوه در نظر گرفته شود. این شاخص برای هر سازمانی مناسب نیست و گاهی اوقات نیز با اعتراض ویزیتورها و نیروهای فروش روبرو می‌شود.در واقع این شاخص بیشتر برای سازمان‌هایی مناسب است که یا تعداد مشتریان بسیار متغیری دارند یا آنکه تعداد مشتریان آنها ثابت است.

شاخص‌های ارزیابی عملکرد تیم فروش (به شکل جامع)

در بخش قبل به شاخص‌های ارزیابی عملکرد برای هر ویزیتور و فروشنده اشاره کردیم. در این بخش قصد داریم تا به شاخص‌هایی اشاره کنیم که با استفاده از آنها می‌توان تیم فروش را براساس شاخص‌های مختلف بررسی کرد نه صرفا شاخص‌های کلیدی عملکرد فروش.

البته شاخص‌های گفته شده در مرحله قبل نیز به نوعی جزء شاخص‌های ارزیابی جامع محسوب می‌شود. اما تاکید بیشتر آنها بر عملکرد افراد است نه تمامی شاخص‌ها.

اطلاعات جمع‌آوری شده

برای بسیاری از کسب‌وکارها خصوصا شرکت‌های فعال در زمینه پخش مویرگی، داشتن بانک اطلاعات از مشتریان و ویژگی‌های مختلف آنها اهمیت زیادی دارد. یکی از بهترین راه‌های برای کسب این اطلاعات از طریق عملکرد شاخص فنی نیروهای فروش است.

برای نمونه برای یک شرکت پخش مواد غذایی مهم است که اطلاعاتی از مشتریان و پایانه‌های فروش خود داشته باشد. اطلاعاتی از قبیل وضعیت مالکیت، توان فروش، موقعیت و آدرس دقیق، راه‌های تماس، میزان استفاده از محصولات رقبا و مواردی از این قبیل.

دانش فنی و تخصصی نیروهای فروش

یکی دیگر از فاکتورها و شاخص‌های کلیدی عملکرد فروش برای نیروهای فروش حضوری، میزان دانش و تخصص آنها در فروش و بازاریابی محصولات است. این دانش را می‌توان به دو بخش تقسیم‌بندی کرد. بخشی از آن مربوط به دانش فروش، آشنایی با مفاهیم فروش و بازاریابی، توانایی ارتباط با مشتری و مذاکره موثر و مواردی از این قبیل است.

اما بخشی دیگر مربوط به دانش فنی در مورد محصولات است. خصوصا برای محصولاتی که تخصصی هستند و مشتریان نیازمند دریافت مشاوره هستند.

نحوه برخورد با مشتری

هر کدام از نیروهای فروش نمایندگان سازمان محسوب می‌شوند و چگونگی برخورد آنها با مشتری به عنوان نماینده سازمان بسیار مهم است. برای نمونه هر کدام از نیروهای فروش تا چه اندازه می‌توانند ارتباط و مذاکره خوبی با مشتری داشته باشند؟ آیا زمان کافی برای مشتریان اختصاص می‌دهند؟ روحیه پرسش‌گری آنها برای درک نیاز مشتریان تا چه اندازه است؟

وضعیت ظاهری

یکی از فاکتورهای بسیار مهم در ارزیابی عملکرد فروش خصوصا برای فروشندگان حضوری، عملکرد شاخص فنی پوشش ظاهری و آراستگی آنها است. در بسیاری از شرکت‌ها نیروهای فروش از لباس فرم و رسمی مخصوص شرکت استفاده می‌کنند. بنابراین مهم است که نیروهای فروش تا چه اندازه در جلسات و دیدار با مشتریان از لباس‌ رسمی استفاده می‌کنند.

همچنین مهم است که ویزیتور یا فروشنده تا چه اندازه از عملکرد شاخص فنی آراستگی ظاهر، نظافت و نظم برخوردار است و آیا ملزومات و تجهیزات مورد نیاز همیشه همراه او است یا خیر.

فاکتورهای انظباطی

طبیعی است که هر سازمانی یک سری فاکتورهای انضباطی برای نیروهای فروش خود در نظر داشته باشد. این موضوع برای نیروهای فروش حضوری که به شکل مستقیم با مشتریان در تماس هستند بسیار مهم است.

برخی از این فاکتورها شامل غیبت بیش از حد مجاز، اشتباهات بیش از حد در تکمیل گزارش فروش و فرم سفارش مشتری، تاخیرهای بیش از حد در ورود به سازمان و عدم نظم، عدم حضور به موقع و فعالیت در ساعت کاری تعیین شده است.

نقش راهکارهای نرم‌افزاری در ارزیابی عملکرد نیروهای فروش

امروزه بسیاری از فعالیت‌های و واحدهای تخصصی در سازمان مانند بخش مالی، منابع انسانی، تدارکات یا بازاریابی با تکنولوژی عجین شده است. برای نمونه می‌توان گفت که پیش‌برد فعالیت‌های واحد مالی بدون استفاده از نرم افزار حسابداری امکان‌پذیر نیست.

بخش فروش نیز از این قاعده مستثنی نیست. خصوصا فروش مویرگی که فرایندهای عملیاتی زیادی داشته و ارزیابی عملکرد ویزیتور و فروشندگان از اهمیت زیادی برخوردا است.

راهکارهای نرم‌افزاری در بخش فروش و همچنین پخش مویرگی نقش زیادی در بهینه کردن فرایندها، فعالیت‌ها و همچنین ارزیابی عملکرد تیم فروش در شرکت‌های پخش و سایر شرکت‌ها دارند.

از جمله آنها می‌توان به نرم‌ افزار پخش مویرگی برای انجام بهینه فرایندهای توزیع و پخش محصولات نرم افزار اطلاعات جغرافیایی GIS برای کنترل و رصد بهتر نیروهای فروش حضوری، نرم‌افزار محاسبه پورسانت فروش برای ارزیابی عملکرد ویزیتور و سایر سیستم‌ها اشاره کرد.

راهکار پخش همکاران سیستم، راه‌حلی نرم‌افزاری است که تمامی این زیرسیستم‌ها را پوشش داده است. برای دریافت مشاوره رایگان می‌توانید با کارشناسان ما تماس بگیرید.

همچنین در صورتی که راجع به هر کدام از موضوعات مطرح شده در مورد ارزیابی عملکرد ویزیتور و نیروهای فروش سوال یا نکته‌ای دارید آن را در بخش نظرات این مقاله حتما مطرح کنید.

منابع:

1: مدیریت کانال‌های توزیع و فروش؛ عملکرد شاخص فنی با تاکید بر پخش مویرگی. تالیف: دکتر محمد حقیقی، رضا نویدی نکو، محمود زمانی

2: مهندسی فروش، نگرشی نو بر فرایند فروش و پخش مویرگی با رویکرد بازار ایران. احمد صفار، فرامرز عیب‌پوش

بهبود فرآیند خرید و تأمین با شاخص های کلیدی عملکرد فرآیند kpi

فرآیند خرید به عنوان یکی از فرآیندهای مهم کسب و کار و سیستم مدیریت سازمان می باشد. تعریف شاخص هایی برای تحت کنترل گرفتن این فرآیند با هدف تعیین وضعیت و شرایط موجود، شناسایی مشکلات احتمالی و طرح ریزی و عملیاتی ساختن برنامه هایی برای بهبود این فرآیند می باشد.

با تعریف شاخص های اندازه گیری عملكرد، میزان اثربخشی و كارایی عملکرد شاخص فنی فرآیند خرید و هر فعالیت و فرآیند دیگری از کسب و کار شرکت را می توان سنجید و پایش نمود. همچنین از محاسبه این شاخص ها، امكان برنامه ریزی، اجرا، بازبینی و اقدامات اصلاحی به وجود می آید و تنها در این صورت است كه برنامه های مدیریت و بهبود، پشتیبان مناسبی به لحاظ اطلاعات و داده پیدا کرده و نتیجه بخشی آنها افزایش می یابد.

نمونه هایی از شاخص های عملکردی فرآیند خرید
هزینه کل خریدها

هزینه انجام تمامی خریدها را جمع بزنید. این هزینه مربوط به تمامی فعالیت های انجام خریدها از صدور درخواست تا تأیید، انجام خرید، حمل و نقل، بازرسی و تأیید خرید می باشد. بهای پرداخت شده برای خود اقلام را محاسبه نکنید. هدف سنجش کارایی فرآیند خرید است. این که چه اقلامی و به چه حجمی خریداری می شود بسته به نظرات فنی مدیریت های واحدها و مدیریت ارشد سازمان در دوره های زمانی مختلف، متفاوت می باشد.

متوسط هزینه هر تراکنش خرید

در هر تراکنش خرید به طور میانگین، چه میزان هزینه شده است، به جز بهای اقلام خریداری شده. هزینه کل خریدها را بر تعداد، وزن و حجم خریدهای انجام شده تقسیم کنید. می توانید حتی بر حجم ریالی خریدها (بهای اقلام خریداری شده) نیز تقسیم کرده، نتیجه به این صورت قابل تفسیر است که به ازای هر ۱۰۰۰ تومان اقلام خریداری شده، ۲۵ تومان صرف فعالیت های خرید شده است.

نسبت صحت خرید، درصد خریدهای موفق

چه تعداد از خریدهای انجام شده توسط درخواست کننده آن تأیید شده است و چه درصدی از آنها مردود شده، اقلام خریداری شده مرجوع گردیده و فرآیند خرید در مورد آنها تکرار گردیده است؟

انحراف از Lead Time (زمان استاندارد و تعریف شده تدارک کالا)

میزان انحراف از زمان پیش بینی شده تدارک هر کالا چقدر بوده است؟ از کلیه انحراف ها به صورت زمانی، میانگین بگیرید.

بهبود فرآیند خرید و تأمین با شاخص های کلیدی عملکرد فرآیند kpi

بهبود فرآیند خرید با شاخص های کلیدی عملکرد فرآیند خرید

هزینه اضافه حمل خرید

نسبت به میزان استاندارد هزینه حمل، چه قدر اضافه هزینه شده است مانند اینکه به علت فوریت، چه مقدار از خریدهای انجام شده با ظرفیت کامل وسیله نقلیه نبوده است و مقدار یا همه محموله به صورت سفارشی ارسال شده است؟

شاخص تحویل به موقع پیمانکاران و تأمین کنندگان

چند درصد از موارد خریداری و تأمین شده در زمان مقرر شده توسط تأمین کنندگان به شرکت تحویل شده است؟

درصد کیفی خریدهای انجام شده

تقریبا مشابه شاخص صحت خرید می باشد اما با آن متفاوت است. کالا همان کالای درخواستی است اما بخشی از محموله دریافت شده مطابق شرایط فنی تعریف شده نیست. بیشتر برای مواد اولیه مورد استفاده در خط تولید شرکت های صنعتی استفاده می شود که شامل درصد تعدادی یا مقداری عدم انطباق و مغایرت های مشاهده شده در اقلام تأمین شده توسط تأمین کنندگان و پیمانکاران می باشد.

نمره ارزیابی عملکرد پیمانکاران

باید سیستمی برای آدیت و ارزیابی پیمانکاران و تأمین کنندگان طراحی و تعریف شده باشد تا مطابق آن به هر یک از تأمین کنندگان، امتیازی بر اساس عملکرد اختصاص داده شود.

نسبت خریدهای معوق به کل سفارش ها

تعداد و مقدار خریدهایی که از زمان مقرر تأمین آنها گذشته را به کل درخواست های خرید تقسیم نمایید.

میزان توقف خط تولید به دلایل عدم خرید و تأمین

به خاطر عدم تأمین مواد اولیه، قطعات یدکی و غیره، چه مقدار توقف پیش آمده است؟ یا خرابی دستگاه ها و ماشین آلات به دلیل نبود قطعه یدکی، چه قدر از زمان معمول، طولانی تر شده است؟ و این موارد، تا چه حدی باعث عدم تحقق برنامه تولید و تأخیر در تحویل سفارش های مشتریان گردیده است.

شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) در مرکز تماس

شاخص مرکز تماس

امروزه مرکز تماس به یک بخش ضروری و جدانشدنی برای بسیاری سازمان‌ها و شرکت ها تبدیل شده است ، بنابراین شاخص‌های کلیدی عملکرد ( kpi ) برای اندازه‌گیری، کنترل و مدیریت مرکز تماس اهمیت می‌یابد .

ارزیابی عملکرد مرکز تماس :


جهت انتخاب یک مرکز تماس پیشرفته، اطلاع از عملکرد آن و ارزیابی شاخص های کلیدی بسیار حائز اهمیت می باشد. جهت ارزیابی عملکرد مرکز تماس نیاز است شما با kpi ها و نحوه عملکرد آن آشنایی کامل داشته باشید. شاخص کلیدی عملکرد مرکز تماس معیاری جهت ارزیابی ساختارهایی که برای موفقیت مرکز تماس ضروری هستند می باشد . برخی از این شاخص ها بر بررسی کلیِ مرکز تماس تمرکز داشته و برخی عملکرد هر کارشناس را مورد ارزیابی قرار می‌دهند .
شرکت تیبا سامانه با ارائه مرکز تماس سامان تمامی شاخص‌های کلیدی عملکرد kpi) ) را جهت تعیین فرآیند و تصمیم گیری های مبتنی بر داده ها را دارا می باشد که منجر به افزایش کارایی، بهبود مدیریت مرکز تماس و ارتباط با مشتری ، افزایش رضایتمندی مشتریان مجموعه و همچنین کاهش هزینه ها می شود.

شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) در مرکز تماس

1. سطح خدمات ( Service Level )

شاخص سطح خدمات نشان دهنده تماس های پاسخ داده شده در یک مدت زمان خاص (که در مرکز تماس قابل تعیین است) می باشد برای نمونه اگر ۲۰ ثانیه را برای زمان سطح خدمات در نظر گرفته باشید این شاخص باید درصد تماس هایی که در حداکثر ۲۰ ثانیه توسط کارشناسان پاسخ داده شده است را به شما نمایش دهد . در نظر داشته باشید که شاخص سطح خدمات فقط برای تماس های ورودی مرکز تماس می باشد. این شاخص یکی از مهم ترین شاخصهای ارزیابی وضعیت نحوه پاسخگویی می باشد که به طور کلی سطح خدمات دهی مجموعه شما را تعیین می کند.


2. حل مشکل در اولین تماس ( FCR )

رفع مشکل تماس گیرنده در تماس اول ، رضایت بیشتر مشتریان مجموعه را به ارمغان می آورد. هر چه درصد شاخص "حل مشکل در تماس اول "بیشتر باشد به طبع رضایت مشتریان نیز بیشتر خواهد بود.این شاخص درصد تماس هایی که در آن کارشناس توانسته به طور کامل مشکل تماس گیرنده را بدون نیاز به تماس مجدد وی، انتقال تماس به کارشناس دیگر و یا از دست دادن تماس، پاسخ دهد را نمایش می دهد.
علاوه بر این شاخص FCR می تواند به خوبی میزان عملکرد کارشناسان مرکز تماس در زمینه پاسخ دهی مناسب جهت حل مشکلات مشتریان در اولین تماس را ارزیابی نماید.


3. میزان رضایت مشتری ( CSAT )

شاخص میزان رضایت مشتری مقیاسی برای تطابق سطح خدمات با میزان انتظارات مشتری می باشد. جهت محاسبه شاخص میزان رضایت مشتری نیاز به نظرسنجی انتهای مکالمه پس از هر تماس می باشد. نحوه محاسبه شاخص بسته به هر سازمان می تواند متفاوت باشد.
اگر نظر سنجی 3 گزینه داشته باشد و گزینه 3 کاملا راضی و 1 ناراضی باشد نحوه محاسبه CSAT به شکل زیر می باشد.
فرمول محاسبه : (جمع عددی نظرات تقسیم بر (تعداد کل نظرات *3) ) * 100


4. میانگین مدت زمان پاسخگویی ( AHT )

این شاخص نمایش می دهد به طور متوسط مدت زمان پاسخگویی به تماس ها چقدر می باشد. بدیهی است که هر چقدر مقدار این شاخص کمتر باشد نشان می دهد کارشناسان می توانند به تماس های بیشتری پاسخ دهند. مد نظر داشته باشید برای پایین آمدن میانگین مدت زمان نباید از کیفیت پاسخگویی چشم پوشی کرد زیرا برخی از تماس ها نیاز به مدت زمان بیشتری برای رفع مشکل مشتری دارند.


5. میانگین سرعت پاسخگویی (ASA)

شاخص میانگین سرعت پاسخگویی، در حقیقت بازه زمانی بین زنگ خوردن تلفن کارشناس تا زمانی که وی به تماس پاسخ می دهد می باشد. در محاسبه این زمان مدت زمانی که تماس گیرنده در IVR و یا صف انتظار بوده است در نظر گرفته نمی شود. این شاخص نیز عملکرد کارشناسان در پاسخگویی به تماس ها را بررسی می نماید.

شاخص مرکزتماس



6. میانگین مدت زمان حضور در صف ( Average Time in Queue )

همانطور که از اسم این شاخص مشخص است نرم افزار های مرکز تماس میانگین مدت زمانی که تماس گیرندگان در صف منتظر می مانند تا به کارشناس مربوطه وصل شوند را محاسبه می نمایند.میزان مدت زمانی که تماس گیرنده در صف انتظار می ماند باید یک مدت منطقی باشد در غیر اینصورت باعث نارضایتی مشتریان می شود. سوپروایزر می تواند برای بهبود روند پاسخگویی و کاهش مدت زمان صف انتظار از این شاخص بهره بگیرد.


7. نرخ مشغول بودن ( Occupancy Rate )

شاخص اشتغال، مدت زمانی که کارشناس در ساعت کاری خود مشغول به رسیدگی و پاسخگویی به تماس مشتریان بوده است را نمایش می دهد. میزان نرخ مشغول بودن در مرکز تماس، برای بازدهی بهتر و جلوگیری از فشار جسمی و روانی بر کارشناس، بین ۸0 تا ۹۰ درصد است و نباید بیشتر از آن باشد .


8. میزان تماس های ترک شده ( Abandon Rate )

تعدادی از تماس گیرندگان ، پیش از آن که به کارشناس مربوطه متصل شوند بنا به دلایل مختلف (برای مثال طولانی بودن صف انتظار) عملکرد شاخص فنی تماس را قطع می نمایند. به طور کل تماس های ترک شده می توانند دلایل مختلفی از قبیل پیش آمدن کار در لحظه ، اشتباه گرفتن شماره ،حل مشکل در همان لحظه و. باشد اما مهم ترین دلیل آن مدت زمان طولانی صف انتظار می باشد که باعث نارضایتی مشتریان می شود.


9. درصد تماس های مسدود شده (Calls Blocked)

این شاخص درصد تماس هایی که هنگام تماس با مجموعه به جای پیغام IVR با بوق اشغال مواجه می شوند را مشخص می نماید. این مشکل زمانی رخ می دهد که تمامی اپراتورها در حال مکالمه باشند و ظرفیت صف انتظار نیز تکمیل شده باشد و یا نرم افزار مرکز تماس توانایی مدیریت حجم بالای تماس ها را نداشته باشد.
این درصد میزان تماس های از دست رفته که هر کدام فرصتی برای ارتباط با مشتری بوده و موجب نارضایتی تماس گیرندگان می شود را نمایش می دهد.


10. شیفت های کاری

این شاخص میزان تطابق هر کارمند با برنامه کاری تعریف شده توسط مدیر ارشد و چگونگی عملکرد کارشناسان در مدیریت زمان برای انجام فعالیت ها را نمایش می دهد. پایبندی به جدول زمان بندی یکی از عناصر مهم است که به خوبی عملکرد کارشناسان را ارزیابی می کند . توجه داشته باشید که میزان پایبندی کم موجب نارضایتی مشتریان و عملکرد ضعیف در مرکز تماس می شود.

۷۵ شاخص کلیدی عملکرد -KPI- که هر مدیر باید آنها را بشناسد!

شاخص کلیدی عملکرد پارامتری قابل سنجش است که می تواند فاکتورهای حیاتی موفقیت یک سازمان را منعکس کند. این پارامترها از ارگانی به ارگان دیگر قابل تغییر هستند . از KPI می توان موارد زیر را عنوان نمود:

  • KPIیک کسب و کار امکان دارد نرخ وفاداری مشتریان باشد.
  • KPI در یک شرکت خدمات اجتماعی تعداد کسانی است که در طول سال از خدمات آن بهره برده اند.
  • یک مؤسسه یا مدرسه امکان دارد از میزان موفقیت دانش‌آموزان در کنکور ورودی دانشگاه به عنوان KPI استفاده کند.
  • تعداد مخاطبینی که در اولین دقیقه تماس، پاسخ خود را دریافت می کنند ، در بخش خدمات پس از فروش یک شرکت یک KPI است.

به غیر از اینکه KPI ها چگونه انتخاب می شوند، در وهله ی اول باید منعکس کننده اهداف شرکت باشند و بعد در موفقیت سازمان نقش مهم را ایفا کنند و قابل سنجش باشند. اغلب KPI‌ ها به صورت بلند مدت در نظر گرفته می شوند و منطق اینکه چگونه اندازه‌گیری شده و یا تغییر می کنند عوض نمی شود.

شاخص‌های کلیدی عملکرد باید قابل سنجش باشند.

اگر یک KPI هر اندازه ای را بتواند کسب کند، باید راهی برای سنجش دقیق آن وجود داشته باشد . ” تعداد مخاطبینی که به دفعات خرید کرده‌اند ” یک KPI بلا استفاده است اگر روشی برای مشخص کردن مشتریان جدید و مشتریان تکراری وجود نداشته باشد . ” مبدل شدن به بهترین شرکت ” یک KPI مناسب نیست زیرا روشی برای سنجش شهرت شرکت و مقایسه آن با سایر شرکت ها وجود ندارد.

شاخص‌های کلیدی عملکرد منعکس کننده اهداف شرکت هستند.

شرکتی که یکی از هدف های آن ” مبدل شدن به سود آورترین شرکت در صنعت ” می باشد ، KPI‌هایی خواهد داشت که اندازه سود و سایر پارامترهای مرتبط با آن را اندازه‌گیری کند. اما در یک مؤسسه آموزشی که هدف کسب سود نیست، KPI های دیگری مانند نرخ فارغ‌التحصیلی و میزان قبولی در دانشگاه، بیان‌کننده اهداف و مأموریت های آن خواهند بود.

شاخص های کلیدی عملکرد باید کلید موفقیت شرکت باشند.

بسیاری از مسائل قابل سنجش هستند اما بیشتر آن ها برای موفقیت شرکت کلیدی نیستند. در انتخاب KPI مهم است آن عده از شاخص ها انتخاب شوند که بیانگر رسیدن سازمان به اهدافش باشند. این به این معنی نیست که برای هر شرکتی سه یا چهار KPI کافی است. ممکن است برای کل شرکت سه یا چهار KPI وجود داشته باشد و سپس برای هر یک از بخش های داخلی نیز سه یا چهار KPI دیگر تعریف شود که همگی با هم اهداف سازمانی را نشان می دهند.

شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) را می‌توان به عنوان ابزاری قدرتمند و حیاتی برای مدیران و رهبران سازمانی در راستای درک میزان موفقیت و نیز انطباق با مسیر برنامه راهبردی به شمار می‌رود. مجموعه مناسبی از شاخص‌ها و KPI افق‌های روشنی پیرامون عملکرد سازمان در برابر دیدگان مدیران ارشد روشن می‌نماید و مواردی از عملکرد سازمان را که باید مورد توجه بیشتر قرار گیرد، مشخص می‌کند. عدم وجود KPI دقیق و شفاف، مانند این است که مدیران ارشد در تاریکی حرکت می‎کنند.

مشکلی که بسیاری از مدیران با آن مواجه هستند در این است که در بسیاری از سازمان‌ها حجم وسیعی از داده‌ها که سنجش آن آسان است، جمع‌آوری می‌شود و مدیران بدون داشتن هیچ دیدی و در حالیکه تشنه اطلاعات مناسب می‌باشند، در آنها غرق می‌شوند. مدیران اثربخش به خوبی این نکته را درک کرده‌اند که با فهم دقیق ابعاد کلیدی عملکرد شرکت و تعیین KPI دقیق و حیاتی برای آنها می‌توان عملکرد شرکت را به طور کارا و مفید تحت کنترل درآورد. به عنوان مثال یک دکتر می‌داند که با سنجش ضربان قلب، فشار خون، کلسترول و … می‌تواند وضعیت سلامت و حال عمومی بیمار خود را در گام اول تشخیص دهد.

در راستای تعیین KPI مناسب و دقیق، مدیران ارشد سازمانی باید در گام اول استراتژی سازمان را به خوبی تعریف نمایند و سپس اهداف راهبردی سازمان را مشخص کنند. در گام بعد برای تحقق هر یک از اهداف راهبردی، شاخص‌های کلیدی مناسبی که میزان تحقق آن هدف را نمایان کند، تعریف کنند. این اقدام سبب می‌شود KPI همسو با اهداف راهبردی سازمان و اولویت‌های بحرانی کسب‌وکار باشد.

با تحقیق پیرامون شاخص‌های کلیدی شرکت‌ها و سازمان‌ها بدون توجه به نوع کسب‌وکار و اندازه آنها، این نتیجه متصور است که بسیاری از شاخص‌ها میان آنها مشترک است و برخی از شاخص‌ها که خاص نوع کسب‌وکار آنها است، متفاوت خواهد بود. در ادامه فهرست برخی از مهمترین شاخص‌ها که در بسیاری از سازمان‌ها کاربرد خواهد داشت و سنجش آنها به پیشرفت عملکرد سازمان کمک خواهد کرد، اشاره خواهد شد.

بهترین KPI ها برای ارزیابی عملکرد CMMS کدام‌اند؟

KPI ها یا شاخص های کلیدی عملکرد ، ستون فقرات تجزیه‌ و تحلیل و تصمیم‌گیری‌های داده محور هستند. اداره یک کسب ‌وکار بدون تعریف دقیق این شاخص‌ها مانند تلاش برای برنده شدن در مسابقات اتوموبیلرانی با چشمان بسته است؛ با احتمال ۱۰۰ درصد شکست خواهید خورد. شاخص های نت در اصل به عنوان نقشه راه در سازمان عمل می‌کنند. با تجزیه تحلیل شاخص های عملکرد نگهداری و تعمیرات سازمان را در جهت اهداف کلان رهبری نمایید.

در ادامه مقاله بیشتر در مورد KPI ها در نرم افزار CMMS صحبت خواهیم نمود . با ما همراه باشید .

فهرست مطالب

بهترین KPI ها برای ارزیابی عملکرد CMMSکدام‌اند؟

شناخت ویژگی شاخص های کلیدی عملکرد مناسب برای ارزیابی CMMS

استفاده از نرم‌افزار CMMS باید به همان اندازه داده محور باشد. نرم‌افزار CMMS به شما این امکان را می‌دهد که طیف وسیعی از معیارهای مرتبط با عملیات نگهداری و تعمیر و عملکرد خود را دنبال کرده و از این طریق KPI های خود را ارزیابی کنید. با این حال، چگونگی این KPI ها به شما بستگی دارد. در ادامه به بررسی رایج‌ترین این شاخص‌ها می‌پردازیم.

7گام برای ارزیابی CMMS

افزایش بهره وری

شاید افزایش بهره‌ وری یک KPI مبهم به نظر رسد اما می‌تواند به داده‌های واضح و روشنی منتج شود. کاهش میزان اضافه کار را می‌توان به افزایش بهره‌وری در ساعات عادی کار و همچنین کاهش زمان محول کردن، افتتاح کردن و تکمیل سفارشات کاری نسبت داد. هر کاهش زمانی ممکن است به افزایش بهره‌وری منجر شود.

صرفه‌ جویی در هزینه مراقبت‌ پیشگیرانه

محاسبه میزان پولی که با اجرای برنامه تعمیر و نگهداری پیشگیرانه ذخیره می‌شود، چه از نظر صرفه‌جویی در هزینه‌های نیروی کار و چه از نظر افزایش طول عمر قطعات قابل‌تعویض، به شما در ارزیابی عملکرد این KPI کمک می‌کند.

بهبود زمان خرابی

زمان بیکاری دستگاه‌ ها شما چقدر است؟ با پیگیری این که آیا عملیات تعمیر و نگهداری مورد نظر شما باعث افزایش ساعات کاری دستگاه‌ها می‌شود یا خیر، می‌توانید بفهمید که CMMS تأثیر مثبتی بر عملکردهای تجاری شما و صرفه‌جویی در هزینه‌هایتان دارد یا خیر.

طول‌ عمر ماشین آلات

اگر مدل کسب‌وکار شما به عملکرد صحیح دارایی‌های فیزیکی گران‌ قیمت وابسته است، افزایش طول عمر ماشین‌ آلات شما یک موهبت الهی محسوب می‌شود. با حفظ بیشتر این ماشین‌آلات حتی اگر شده برای چند ماه، خود را از خرید ماشین‌های جدید و هزینه‌های تحمیلی آن نجات می‌دهید.

دانلود رایگان نرم افزار cmms و بررسی شاخص های نگهداری و تعمیرات در محیط نرم افزار نت آلکا

مدیریت گزارشات و مستندات

دسترسی به یک جریان مداوم از داده‌ها، اطلاعات و گزارش‌ها به شما این امکان را می‌دهد که تغییرات مؤثری در عملکرد خود اعمال کنید و اینگونه هر مرحله از برنامه تعمیر و نگهداری را به نحو احسن اجرایی کنید. با دسترسی دائمی به نحوه عملکرد به موقع این تغییرات، می‌توانید با حداقل زمان انتظار، اصلاحات لازم را انجام دهید.

قبل از اجرای CMMS بخاطر داشته باشید

بسیار مهم است که قبل از پیاده‌سازی CMMS خود، خط مبنایی را تعیین کنید تا در آینده امکان مقایسه با آن را داشته باشید. بدون داشتن مجموعه داده‌های قوی برای تجزیه و تحلیل، هرگز نمی‌فهمید که آیا تغییر به CMMS ارزش وقت یا هزینه شما را دارد یا خیر. توصیه می‌شود حداقل بین سه تا شش ماه بایگانی برای تجزیه و تحلیل داشته باشید.

دست به کار شوید

ما عملکرد شاخص فنی توصیه می‌کنیم که از ALKA برای CMMS خود استفاده کنید. تیم ما هر آنچه که شما برای ارزیابی KPI های خود به آن نیاز دارید، مانند معیارهای نگهداری پیشگیرانه، گزارش پیشرفته، امکانات مستندسازی و موارد دیگر را در اختیارتان می‌گذارد. برای شروع کار می‌توانید با یکی از کارشناسان CMMS ما تماس حاصل نمایید.



اشتراک گذاری

دیدگاه شما

اولین دیدگاه را شما ارسال نمایید.